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Peux-tu nous parler de ton rôle chez DEF ?
Je suis expert technique au sein du Service Support Technique National chez DEF. Mon rôle est central dans l’accompagnement des produits et des équipes terrain, depuis la sortie d’usine jusqu’à leur mise en œuvre sur site. Mes missions s’articulent autour de plusieurs axes :
- Qualification des produits avant leur mise sur le marché : Je récupère les produits certifiés en sortie d’usine afin de vérifier l’absence d’anomalies, de comportements inattendus ou de processus de mise en service illogiques.
- Création des guides produits et guides techniques : je conçois des supports destinés à accompagner les utilisateurs et à faciliter la montée en compétences des techniciens, tout en limitant les demandes récurrentes au support.
- Support technique et hotline : j’interviens au quotidien pour répondre aux problématiques rencontrées par les techniciens, avec un fort enjeu de réactivité.
- Expertises techniques spécifiques : je réalise des expertises plus pointues, à distance ou directement sur site, en fonction de la complexité des situations.
Qu’est-ce qui te plait dans ton métier ?
Ce qui me plaît dans mon métier, c’est d’abord la diversité : la diversité de ce qu’on voit, de ce qu’on fait au quotidien.
J’aime aussi le métier en lui-même, le fait d’apporter des solutions, d’explorer différentes pistes possibles, que ce soit des bugs ou des points de blocage, et d’aller vraiment creuser au plus profond des sujets.
L’objectif, c’est ensuite de pouvoir amener des solutions, notamment grâce au lien fort que l’on a avec la R&D. Le but est de faire intégrer tout ce qu’on peut identifier comme bloquant, ou même simplement comme amélioration.
Quels sont les défis que tu rencontres au quotidien ?
Mon métier reste exigeant. L’un des principaux défis concerne la technicité du rôle, qui exige de rester constamment informé, de connaître de nombreux sujets techniques et de savoir trouver rapidement la bonne information pour être efficace, surtout dans l’urgence.
Qu’est-ce qui t’a convaincu de publier ton assistant sur Ask DEF ?
Aujourd’hui, le principal avantage de l’assistant est la facilité de recherche d’informations parmi les très nombreux documents mis à disposition des techniciens. Il permet de retrouver rapidement une information précise au milieu d’une grande quantité de contenus.
De nos jours, les gens lisent de moins en moins et consacrent de moins en moins de temps à chercher l’information en voulant souvent avoir une réponse quasi-immédiate. C’est là que l’assistant apporte une vraie valeur ajoutée.
Un autre point essentiel est l’accessibilité, notamment depuis mobile. Aujourd’hui, la GED est accessible uniquement depuis un ordinateur. Il faut sortir le PC, parfois faire un partage de connexion… Sur le terrain, cela peut facilement prendre un quart d’heure. Avec Ask DEF, il suffit de prendre son téléphone, de poser la question et en une minute, l’information recherchée est disponible.
Peux-tu partager un moment où Ask DEF t’a été utile ?
Ask DEF, c’est aussi la facilité de retrouver rapidement des informations. Pour le support technique, c'est l’un des enjeux majeurs.
On sait qu’un document décrivant la problématique et la démarche à suivre existe déjà. La force d’Ask est justement de retrouver cette information, d’indiquer clairement les documents sur lesquels il s’est appuyé et, en plus, d’offrir à l’utilisateur la possibilité d’accéder directement au document en cliquant dessus.
Quelle valeur vois-tu dans Ask DEF ?
Ask DEF est surtout intéressant pour mutualiser les bases de connaissances, notamment sur les sujets métiers qui reviennent souvent. On a beaucoup d’appels et on capitalise déjà ces informations dans un logiciel de ticketing, mais l’idée serait que les questions récurrentes soient automatiquement capitalisées pour faire grandir la base de données.
Avec l’IA, un opérateur, même s’il n’a pas le même niveau technique qu’un expert, peut accéder à des pistes de réponses, voire des réponses complètes.
Ask DEF permet surtout de :
- centraliser les connaissances métiers ;
- capitaliser les questions récurrentes ;
- retrouver des cas similaires ;
- aller plus vite vers une première réponse ;
- unifier les réponses apportées par les experts.
Même si une IA peut avoir des limites sur certains sujets qu’elle ne connaît pas encore, l'avantage de Ask DEF est la possibilité de poser la question à la communauté d'utilisateurs, la réponse sera validée par un expert et sera capitalisée par IA. Cela lui permettra de savoir répondre à la prochaine sollicitation
Plus la base de données sera alimentée, plus l’utilité d’Ask prendra tout son sens.
Comment vois-tu l’évolution d’Ask DEF ?
L’objectif serait qu’Ask DEF devienne la plateforme du premier réflexe lorsqu’une question se pose.
Aujourd’hui, beaucoup d’informations sont répétitives. Cela signifie que les réponses existent déjà, ou peuvent être intégrées dans Ask DEF, que ce soit maintenant ou à l’avenir. Si l’outil est davantage utilisé, il pourra centraliser ces connaissances et éviter de reposer sans cesse les mêmes questions.
À qui recommanderais-tu Ask DEF ?
Avec les capacités de l’IA et la manière dont Ask DEF peut s’adapter aux différents sujets en fonction des besoins, je pense que l’outil peut être ouvert à toute personne ayant besoin d’exploiter des informations qui sont aujourd’hui écrites et difficilement accessibles ou peu exploitées.
Aujourd’hui, beaucoup de données sont déjà écrites, mais elles sont parfois au fond d’un disque dur ou d’une GED que personne ne prend réellement le temps de consulter parce que leur consultation est trop chronophage : il y a trop de documents à ouvrir, trop de contenus à parcourir.
Les sujets sont nombreux, dans tous les métiers et pour tous les types de besoins.
L’avantage d’une IA fermée, alimentée par des données internes et sécurisées, est justement de pouvoir exploiter efficacement ces informations et d’apporter de la valeur dans n’importe quelle branche d’activité.
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