DEF est une entreprise leader du secteur de la protection incendie. Son expertise regroupe la détection, la mise en sécurité, la supervision, la sonorisation de sécurité et l’extinction.
Le lancement de deux nouvelles games de systèmes de détection incendie et de mise en sécurité s’accompagne de 3 enjeux :
- Fiabiliser la remontée d’information terrain
- Améliorer la documentation produit
- Améliorer le produit
Pour faire face à ces enjeux, DEF mise sur l’intelligence collective à l’aide des questions entre pairs, avec succès.
1. Que fait le Service Technique National de DEF ?
Le service technique national de DEF (STN) réponds aux problématiques des installateurs sur le terrain. Le STN intervient aussi en recherche et développement en remontant l’expertise du terrain. Le STN est donc une équipe clef pour fiabiliser, documenter et améliorer les nouvelles gammes produits en cours de lancement. Les référents du STN ont donc un rôle de relai de communication.
“Notre rôle, en tant que référent, est de mettre en évidence et prendre en compte les pratiques terrains.” - David Blanchard (STN)
2. Poser les bonnes questions
a. Pour mettre en évidence les contradictions entre pratiques terrain et documentation
David Blanchard, en tant que référent STN, sait qu’il y a une dissonance entre une documentation de la gamme et la pratique sur le terrain.
On lui pose fréquemment la question, dans le domaine des capteurs des types de contact à installer sur une gamme spécifique. La documentation prévoit un contact normalement ouvert alors que certains collègues évoquent un contact normalement fermé.
L’enjeu se situe dans la remontée de défaut qui peut être mauvaise si le contact est mal installé. Or si la remontée de défaut est mauvaise, alors le diagnostic et le dépannage deviennent plus complexes.
C’est un sujet de fiabilité, de qualité et de maintenance. Donc bien qu’il connaisse la réponse, pour mettre en évidence la pratique terrain, il pose la question à ses pairs via la plateforme de questions-réponses Ask DEF.
b. Pour diffuser la bonne pratique
“Un collègue m’a posé ma question - je savais que la question allait se reposer : Écrire la bonne réponse permet de la capitaliser” - David Blanchard
En posant la question en mentionnant les équipes de l’expertise extinction, la gamme de produit concernée, les outils utilisés, l’IA de Ask DEF retrouve parmi ses collègues les personnes les plus pertinentes pour répondre la bonne pratique.
Ainsi, la réponse d'un de ces collègues permet capitaliser la pratique terrain.
Cette pratique est ainsi validée collectivement comme la bonne pratique et complète la documentation.
Avec plus de 40 consultations à ce jour, la pratique se diffuse rapidement : à chaque fois que la question se pose lors d’une installation, l’IA renvoie immédiatement la bonne pratique validée.
c. Pour faire gagner du temps
À ce jour, cet échange a déjà reçu 5 mercis pour souligner 4h gagnés sur le terrain.
En posant la question sur la plateforme, David Blanchard a permis à 40 personnes d’être alignées sur cette bonne pratique.
Maintenant, tout le monde est sur la même longueur d’ondes - David Blanchard
Faire confiance à l’intelligence collective pour fiabiliser les installations d’une nouvelle gamme produit permet de faire gagner du temps lors de l’installation, mais aussi pour les équipes produits et pour la maintenance à l’avenir.
3. Valider, remercier, actionner.
Parce qu’il y a eu cet échange et la validation d’une pratique qui complète la documentation, David Blanchard peut dégager un plan d’action pour améliorer la notice produit et communiquer aux agences la bonne pratique pour les installateurs. David Blanchard actionne ainsi plus rapidement les améliorations grâce aux questions avec ses collègues.
Ask for the moon c’est un lieu d’échange. C’est ce genre d’outil que j’attendais pour communiquer efficacement avec mes équipes. - David Blanchard
[Microprocessus] Correction de la documentation
Contexte
Lors d’une installation sur site, un technicien ou un support terrain se rend compte d’une contradiction entre la documentation et la pratique terrain.
Résultats
- La bonne pratique terrain est identifiée et validée.
- La documentation est mise à jour.
Facteurs de succès
- Le terrain ou le support terrain posent une question lorsque la documentation et la pratique terrain sont contradictoires, même lorsqu’ils connaissent déjà la réponse.
- Le STN anime la discussion pour impliquer les équipes concernées.
Mise en place
Tags nécessaires
- Métiers impliqués :
⚙️ Installation,🔦 Support,🔬 R&D,📑 Documentation
- Produits et composants installés :
📡 ProduitA
- Outils :
🛠 Manometre
- Tags de suivi :
⚠️ Documentation à corriger,📁 Documentation corrigée
Lancement
- Trouvez 3 contradictions entre pratique terrain et documentation.
- Créez 3 exemples de questions sur ces contradictions et mentionnez les collègues pertinents pour répondre.
- En réunion d’équipe, faites la démonstration du microprocessus grâce aux exemples.
- Invitez vos collègues sur l’application, et suggérez-leur les tags pertinents.
- Intégrez le microprocessus dans vos formations et dans la documentation.
Animation
- Passez en revue périodiquement les questions avec le tag Documentation à corriger
- Relancez les discussions sans réponse validée en mentionnant vos collègues pertinents.
- Utilisez les tags
⚠️ Documentation à corrigeret📁 Documentation corrigéepour suivre les résultats
